ひろこさらゔぃアーカイブ - デザイナーの読書

「カスタマーサクセスとは何か　日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」」弘子ラザヴィ

オススメ度　★★★☆☆　３／５
カスタマーサクセスについて説明する。

序盤は、なぜ今カスタマーサクセスが重要なのかを、リテンションモデルへのシフトを中心に解説している。従来のモデルを「モノ売り切りモデル」として、リテンションモデルへのシフトは不可避だとしており、ゆえにカスタマーサクセスが重要なのだと説明している。

本書はではリテンションモデルの重要性が増している背景を次の4つの点で説明している。

1.世の中の値付け標準が成果ベースへシフト
2.経済取引の選択権が利用者へシフト
3.競合プロダクトの価値が「中毒になるレベル」へシフト
4.競合のゴールがカスタマーのライフタイムバリューの最大化へシフト

カスタマーサクセスの手法や考え方よりも、リテンションモデルとモノ売り切りモデルの違いと、そのシフトの背景にある、技術や消費者の考え方の変化の説明が興味深かった。どれも自分の持っている体感と一致しており、この知識を未来を想像するのに役立てたいと感じた。