「図解でわかる!ディズニー感動のサービス」小松田勝

オススメ度 ★★★☆☆ 3/5
オープン当時オリエンタルランドに入社し、ディズニーランドのあらゆる部門の発展を見てきた著者が、30年経っても衰えを知らないそのホスピタリティについて語る。

確かに東京ディズニーランドといえば日本ではもはや一人勝ち状態。ディズニーランドのなかでも「東京ディズニーランド」は優れた評価を得ているという。

本書で描かれるディズニーランドの理念やその理由はいずれも納得のいくもので興味深く読むことができた。たとえば、「「いらっしゃいませ」はNG。」いまや「いらっしゃいませ」と言わないサービス業の方が珍しいのではないかと思うほど浸透しているこの言葉。なぜそれを言ってはいけないのか...それでも説明を聞くと納得がいく。

彼らのマニュアルには、こう書いてあります
「ゲストには『いらっしゃいませ』と言わないでください」
「いらっしゃいませ!」では、ゲストが返事をしにくいため、ゲストとの間のコミュニケーションを断ち切ってしまうと考えるからです。

その他にもほかの業種や人間関係にいかせそうなエピソードが満載。今悩んでいる何かを解決ヒントになるかもしれない。

ジョン・グッドマンの法則
* 商品・サービスの不満情報は、満足情報の2倍の量で伝達されていく
* 苦情を言った客がその後満足すると、80%以上が再購入する。これは、苦情を言わなかった客の再購入率60%よりも高い
* 一方で、苦情を言った客が企業の対応に不満を抱くと、再購入率はゼロになる。 (kurikuri @Wiki - ジョン・グッドマンの法則

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